一、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院背景

隨著老年醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展,根據(jù)《廣東省衛(wèi)生健康委 廣東省中醫(yī)藥局關(guān)于開展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》(粵衛(wèi)老齡函〔2021〕1 號(hào))和《廣東省衛(wèi)生健康委辦公室關(guān)于持續(xù)開展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》(粵衛(wèi)老齡函〔2022〕4 號(hào))精神,為進(jìn)一步加強(qiáng)老年醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè),促進(jìn)醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)發(fā)展,不斷優(yōu)化老年患者就醫(yī)流程,提高老年患者滿意度,切實(shí)增強(qiáng)廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。醫(yī)院?jiǎn)?dòng)創(chuàng)建老年友善醫(yī)院的行動(dòng)計(jì)劃,并將按照《珠海市衛(wèi)生健康局關(guān)于持續(xù)開展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》為指導(dǎo),以先進(jìn)科學(xué)的要求為標(biāo)準(zhǔn),力爭(zhēng)打造一所規(guī)范性的“老年友善醫(yī)院”。

二、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院目的

“老年友善醫(yī)院”提倡以老年患者為中心,其目的是為了改善老年患者的就醫(yī)流程,關(guān)注老年人的疾病和功能狀況,為老年患者創(chuàng)造一個(gè)安全、友善、適宜的醫(yī)療環(huán)境,從而保障老年患者的就醫(yī)尊嚴(yán)和生活質(zhì)量,提高老年患者的滿意度,更好地滿足老年人的健康及照護(hù)需求。特別是將弘揚(yáng)孝道文化寓于老年友善醫(yī)院的建設(shè)之中,使其富有更加深刻的內(nèi)涵。

三、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院意義

(一)創(chuàng)建老年友善醫(yī)院是世界衛(wèi)生組織提出的應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的公共衛(wèi)生措施之一。老年友善醫(yī)療服務(wù)的原則是創(chuàng)建老年友善醫(yī)院和初級(jí)保健衛(wèi)生中心的必備條件。

(二)通過創(chuàng)建老年友善醫(yī)院,以人為本,發(fā)揮老年人的主觀能動(dòng)性,使老年患者得到最大的尊重和愛護(hù)。

四、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院原則

(一)遵守老年學(xué)原則,并能通過醫(yī)院文化反映出尊重老年人、友善對(duì)待老年人的態(tài)度。開展全員老年學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、老年社會(huì)倫理學(xué)、老年護(hù)理知識(shí)特別是與患者溝通技巧等方面的培訓(xùn),對(duì)患者開展老年病相關(guān)的健康教育。

(二)創(chuàng)建適合老年人生活的物理環(huán)境。包括:院內(nèi)科室分布合理,標(biāo)識(shí)可視性,適宜的家具,物理空間和感覺的舒適度。

五、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院內(nèi)容

創(chuàng)建“老年友善醫(yī)院”的內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:形成老年友善文化,進(jìn)行老年友善管理,提供老年友善服務(wù),營(yíng)造老年友善環(huán)境。

(一)形成老年友善文化

1.用尊敬的態(tài)度、易懂的語(yǔ)言文字或圖片與患者及其家屬或其照護(hù)者交流、溝通。

2.耐心向老年患者及其家屬提供就醫(yī)指導(dǎo)與健康宣教。

3.用老年人及其家屬便于理解的方式進(jìn)行服務(wù)信息的公示。

4.有長(zhǎng)期招募志愿者的計(jì)劃,鼓勵(lì)老年人參與志愿者服務(wù)。

(二)進(jìn)行老年友善管理

1.建立與老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理相適應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)估考核、經(jīng)費(fèi)保障等機(jī)制。

2.建立對(duì)員工進(jìn)行老年友善觀念、老年醫(yī)學(xué)倫理、老年醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的培訓(xùn)機(jī)制。

3.建立老年患者的雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。

(三)提供老年友善服務(wù)

1.能對(duì)患者進(jìn)行綜合評(píng)估,如進(jìn)行疾病評(píng)估、能力評(píng)估、高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)評(píng)估和用藥評(píng)估等,能利用多學(xué)科整合管理團(tuán)隊(duì)為患者提供個(gè)性化、有針對(duì)性的醫(yī)療照護(hù)。

2.實(shí)施連續(xù)性的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù),更好地滿足老年人軀體、精神和社會(huì)等層面的健康需求,切實(shí)保障老年人的醫(yī)療安全。

(四)營(yíng)造老年友善環(huán)境

1.醫(yī)院具有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)整體環(huán)境,具有比較完善的建筑設(shè)施和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

2.具有適合于老年人的就醫(yī)環(huán)境,可為老年人提供安全、舒適和便捷的服務(wù)。

3.營(yíng)造對(duì)老年人群尊重友善的語(yǔ)言環(huán)境,要以老人為中心,要用親情化稱謂,要態(tài)度熱情誠(chéng)懇,要內(nèi)容精確通俗,要表達(dá)清晰柔和,忌諱對(duì)老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語(yǔ)言答復(fù)。

4.老年友善禮貌用語(yǔ)“五忌”:

忌諱用粗話、臟話,出言不遜,惡語(yǔ)傷人。

忌諱使用質(zhì)問式、命令式、責(zé)難式和歧視化的語(yǔ)言。

忌諱使用習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和口頭禪。

忌諱對(duì)老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語(yǔ)言答復(fù)。

忌諱對(duì)老人不愿回答的問題或隱私刨根問底。(正當(dāng)?shù)尼t(yī)療程序例外)

附件:老年友善醫(yī)院職工文明服務(wù)禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)則

附件

老年友善醫(yī)院職工文明服務(wù)禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)則

一、接待要求

微笑并熱情接待來院就診患者、家屬、來賓等人員,見到本院或本科室外人員來訪, 應(yīng)離開座位。主動(dòng)示意問好。

二、首問負(fù)責(zé)制

對(duì)患者、患者家屬或來賓提出的問題和要求,做到誰(shuí)首次接待誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù),嚴(yán)禁推諉。

三、用好禮貌用語(yǔ)

(一)請(qǐng)字當(dāng)先

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工溝通中,做到“請(qǐng)”字當(dāng)前。即請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍后、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)拿好、請(qǐng)慢走、請(qǐng)別急、請(qǐng)配合、請(qǐng)理解、請(qǐng)注意、請(qǐng)放心、請(qǐng)慢慢說、請(qǐng)讓一讓、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)?jiān)僬f一遍等。

(二)親切打招呼

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工等人員見面時(shí)主動(dòng)問好,即:您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

(三)用好告別語(yǔ)

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工等人員道別時(shí)用好告別語(yǔ),即:再見、晚安、明天見、祝你早日康復(fù)等。

(四)善用稱謂

1、對(duì)就醫(yī)者:根據(jù)對(duì)方性別、年齡、身份等,可使用“同志、師傅、先生、小姐、女士、小朋友、大媽、大爺、爺爺、奶奶、老先生、老人家”等稱呼。

2、對(duì)來賓:根據(jù)對(duì)方的身份稱呼:“某某老師、某某教授、某某專家或領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)”等。

3、對(duì)同志:

對(duì)方是同齡人可稱呼對(duì)方姓名或“小張、小王”等。

對(duì)方是老同志,需稱呼“張老師、王老師”。

對(duì)方是后勤職工,可稱呼“張師傅、王師傅”。

對(duì)方是上級(jí),需稱呼領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)。

(五)用好道謝語(yǔ)

工作中經(jīng)常使用道謝語(yǔ),如“謝謝、非常感謝”等。

(六)致歉用語(yǔ)

恰當(dāng)使用致歉語(yǔ),如“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了”等。

(七)應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)于對(duì)方的問題,積極熱情的應(yīng)答。如“是的、好的、我明白了、不用客氣、謝謝你的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”等。

(八)用好接待和征詢語(yǔ)

1、您好,我能為你提供什么服務(wù)?

2、您有什么事需要我?guī)兔?

3、好的,請(qǐng)稍等。

4、對(duì)不起,您的手續(xù)不齊全,現(xiàn)在暫時(shí)不能辦理,您好需要補(bǔ)齊某些手續(xù),請(qǐng)到某某科室辦理。

5、您反映的問題,我們將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給某某醫(yī)生、某某護(hù)士或某某部門。

6、請(qǐng)為你有什么事?

7、我能問你做什么?

8、需要我?guī)湍鍪裁?

9、你還有別的事嗎?

(九)禮貌接聽電話

1、接聽電話應(yīng)主動(dòng)問好,并表明身份。

2、您好,這里是某某科室。請(qǐng)問您找誰(shuí)?請(qǐng)問您有什么事?

3、對(duì)不起,他不在。您有什么事要我?guī)椭娃D(zhuǎn)達(dá)的嗎?

4、不用謝,這是我應(yīng)該做的。

5、請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴意見,我們一定改進(jìn)。

(十)診斷操作用語(yǔ)

1、操作前:您好,我是某某醫(yī)生(護(hù)士),根據(jù)您的病情需要,我們將為您做XX治療(檢查),你不要緊張,在做治療時(shí),請(qǐng)您把手機(jī)關(guān)閉,以免干擾檢查,謝謝您的配合!

2、操作中:請(qǐng)您(或我?guī)湍?解開衣扣,便于連接檢查儀。很好,如感到不適,請(qǐng)告訴我。請(qǐng)您堅(jiān)持一下,不要晃動(dòng),以免影響檢查結(jié)果。

3、操作后:操作結(jié)束,謝謝你的配合。如有不適,請(qǐng)告訴我,我會(huì)為您及時(shí)處理的,您慢走。

(十一)對(duì)老年人診療用語(yǔ)等服務(wù)要求

面對(duì)老年人服務(wù),除用好上述文明禮貌用語(yǔ),還應(yīng)該注意做到以下內(nèi)容:

1、對(duì)老年人的診療操作更應(yīng)體貼,診療檢查過程中要使用適當(dāng)?shù)淖鸱Q,如老先生、老爺爺、老奶奶等。

2、檢查中若陪同家屬無(wú)法進(jìn)入診療或檢查區(qū)域時(shí),老人的坐臥站行等須工作人員全程攙扶,并有言語(yǔ)提示,如您慢慢走。我扶著您,不要著急,您慢慢坐下等。

3、應(yīng)待老人坐穩(wěn)后,要補(bǔ)充詢問老人,如您坐好了嗎?您有感覺不舒服嗎?待老人確認(rèn)無(wú)不適感后,工作人員方可進(jìn)行檢查。檢查結(jié)束,工作人員需攙扶老人并安全地交給陪同家屬。

4、對(duì)老人在檢查中提出的問題或質(zhì)疑,應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)地耐心給予解釋。