一、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院背景

隨著老年醫(yī)學事業(yè)的不斷發(fā)展,根據(jù)《廣東省衛(wèi)生健康委 廣東省中醫(yī)藥局關(guān)于開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》(粵衛(wèi)老齡函〔2021〕1 號)和《廣東省衛(wèi)生健康委辦公室關(guān)于持續(xù)開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》(粵衛(wèi)老齡函〔2022〕4 號)精神,為進一步加強老年醫(yī)院健康服務(wù)體系建設(shè),促進醫(yī)院老年醫(yī)學發(fā)展,不斷優(yōu)化老年患者就醫(yī)流程,提高老年患者滿意度,切實增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感。醫(yī)院啟動創(chuàng)建老年友善醫(yī)院的行動計劃,并將按照《珠海市衛(wèi)生健康局關(guān)于持續(xù)開展老年友善醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建工作的通知》為指導,以先進科學的要求為標準,力爭打造一所規(guī)范性的“老年友善醫(yī)院”。

二、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院目的

“老年友善醫(yī)院”提倡以老年患者為中心,其目的是為了改善老年患者的就醫(yī)流程,關(guān)注老年人的疾病和功能狀況,為老年患者創(chuàng)造一個安全、友善、適宜的醫(yī)療環(huán)境,從而保障老年患者的就醫(yī)尊嚴和生活質(zhì)量,提高老年患者的滿意度,更好地滿足老年人的健康及照護需求。特別是將弘揚孝道文化寓于老年友善醫(yī)院的建設(shè)之中,使其富有更加深刻的內(nèi)涵。

三、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院意義

(一)創(chuàng)建老年友善醫(yī)院是世界衛(wèi)生組織提出的應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)和實現(xiàn)健康老齡化的公共衛(wèi)生措施之一。老年友善醫(yī)療服務(wù)的原則是創(chuàng)建老年友善醫(yī)院和初級保健衛(wèi)生中心的必備條件。

(二)通過創(chuàng)建老年友善醫(yī)院,以人為本,發(fā)揮老年人的主觀能動性,使老年患者得到最大的尊重和愛護。

四、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院原則

(一)遵守老年學原則,并能通過醫(yī)院文化反映出尊重老年人、友善對待老年人的態(tài)度。開展全員老年學、老年醫(yī)學、老年社會倫理學、老年護理知識特別是與患者溝通技巧等方面的培訓,對患者開展老年病相關(guān)的健康教育。

(二)創(chuàng)建適合老年人生活的物理環(huán)境。包括:院內(nèi)科室分布合理,標識可視性,適宜的家具,物理空間和感覺的舒適度。

五、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院內(nèi)容

創(chuàng)建“老年友善醫(yī)院”的內(nèi)容主要包括四個方面:形成老年友善文化,進行老年友善管理,提供老年友善服務(wù),營造老年友善環(huán)境。

(一)形成老年友善文化

1.用尊敬的態(tài)度、易懂的語言文字或圖片與患者及其家屬或其照護者交流、溝通。

2.耐心向老年患者及其家屬提供就醫(yī)指導與健康宣教。

3.用老年人及其家屬便于理解的方式進行服務(wù)信息的公示。

4.有長期招募志愿者的計劃,鼓勵老年人參與志愿者服務(wù)。

(二)進行老年友善管理

1.建立與老年友善醫(yī)療機構(gòu)運行管理相適應(yīng)的組織領(lǐng)導、評估考核、經(jīng)費保障等機制。

2.建立對員工進行老年友善觀念、老年醫(yī)學倫理、老年醫(yī)學知識和技能的培訓機制。

3.建立老年患者的雙向轉(zhuǎn)診機制。

(三)提供老年友善服務(wù)

1.能對患者進行綜合評估,如進行疾病評估、能力評估、高風險狀態(tài)評估和用藥評估等,能利用多學科整合管理團隊為患者提供個性化、有針對性的醫(yī)療照護。

2.實施連續(xù)性的醫(yī)療、護理服務(wù),更好地滿足老年人軀體、精神和社會等層面的健康需求,切實保障老年人的醫(yī)療安全。

(四)營造老年友善環(huán)境

1.醫(yī)院具有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)整體環(huán)境,具有比較完善的建筑設(shè)施和標識系統(tǒng)。

2.具有適合于老年人的就醫(yī)環(huán)境,可為老年人提供安全、舒適和便捷的服務(wù)。

3.營造對老年人群尊重友善的語言環(huán)境,要以老人為中心,要用親情化稱謂,要態(tài)度熱情誠懇,要內(nèi)容精確通俗,要表達清晰柔和,忌諱對老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語言答復。

4.老年友善禮貌用語“五忌”:

忌諱用粗話、臟話,出言不遜,惡語傷人。

忌諱使用質(zhì)問式、命令式、責難式和歧視化的語言。

忌諱使用習慣用語、暗語和口頭禪。

忌諱對老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語言答復。

忌諱對老人不愿回答的問題或隱私刨根問底。(正當?shù)尼t(yī)療程序例外)

附件:老年友善醫(yī)院職工文明服務(wù)禮貌用語準則

附件

老年友善醫(yī)院職工文明服務(wù)禮貌用語準則

一、接待要求

微笑并熱情接待來院就診患者、家屬、來賓等人員,見到本院或本科室外人員來訪, 應(yīng)離開座位。主動示意問好。

二、首問負責制

對患者、患者家屬或來賓提出的問題和要求,做到誰首次接待誰負責協(xié)助解決或給予滿意答復,嚴禁推諉。

三、用好禮貌用語

(一)請字當先

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工溝通中,做到“請”字當前。即請進、請坐、請稍后、請原諒、請拿好、請慢走、請別急、請配合、請理解、請注意、請放心、請慢慢說、請讓一讓、請跟我來、請再說一遍等。

(二)親切打招呼

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工等人員見面時主動問好,即:您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

(三)用好告別語

與就醫(yī)人員、家屬、來賓和職工等人員道別時用好告別語,即:再見、晚安、明天見、祝你早日康復等。

(四)善用稱謂

1、對就醫(yī)者:根據(jù)對方性別、年齡、身份等,可使用“同志、師傅、先生、小姐、女士、小朋友、大媽、大爺、爺爺、奶奶、老先生、老人家”等稱呼。

2、對來賓:根據(jù)對方的身份稱呼:“某某老師、某某教授、某某專家或領(lǐng)導職務(wù)”等。

3、對同志:

對方是同齡人可稱呼對方姓名或“小張、小王”等。

對方是老同志,需稱呼“張老師、王老師”。

對方是后勤職工,可稱呼“張師傅、王師傅”。

對方是上級,需稱呼領(lǐng)導的職務(wù)。

(五)用好道謝語

工作中經(jīng)常使用道謝語,如“謝謝、非常感謝”等。

(六)致歉用語

恰當使用致歉語,如“對不起、請原諒、打擾您了、失禮了”等。

(七)應(yīng)答語

對于對方的問題,積極熱情的應(yīng)答。如“是的、好的、我明白了、不用客氣、謝謝你的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”等。

(八)用好接待和征詢語

1、您好,我能為你提供什么服務(wù)?

2、您有什么事需要我?guī)兔?

3、好的,請稍等。

4、對不起,您的手續(xù)不齊全,現(xiàn)在暫時不能辦理,您好需要補齊某些手續(xù),請到某某科室辦理。

5、您反映的問題,我們將及時轉(zhuǎn)達給某某醫(yī)生、某某護士或某某部門。

6、請為你有什么事?

7、我能問你做什么?

8、需要我?guī)湍鍪裁?

9、你還有別的事嗎?

(九)禮貌接聽電話

1、接聽電話應(yīng)主動問好,并表明身份。

2、您好,這里是某某科室。請問您找誰?請問您有什么事?

3、對不起,他不在。您有什么事要我?guī)椭娃D(zhuǎn)達的嗎?

4、不用謝,這是我應(yīng)該做的。

5、請您對我們的工作多提寶貴意見,我們一定改進。

(十)診斷操作用語

1、操作前:您好,我是某某醫(yī)生(護士),根據(jù)您的病情需要,我們將為您做XX治療(檢查),你不要緊張,在做治療時,請您把手機關(guān)閉,以免干擾檢查,謝謝您的配合!

2、操作中:請您(或我?guī)湍?解開衣扣,便于連接檢查儀。很好,如感到不適,請告訴我。請您堅持一下,不要晃動,以免影響檢查結(jié)果。

3、操作后:操作結(jié)束,謝謝你的配合。如有不適,請告訴我,我會為您及時處理的,您慢走。

(十一)對老年人診療用語等服務(wù)要求

面對老年人服務(wù),除用好上述文明禮貌用語,還應(yīng)該注意做到以下內(nèi)容:

1、對老年人的診療操作更應(yīng)體貼,診療檢查過程中要使用適當?shù)淖鸱Q,如老先生、老爺爺、老奶奶等。

2、檢查中若陪同家屬無法進入診療或檢查區(qū)域時,老人的坐臥站行等須工作人員全程攙扶,并有言語提示,如您慢慢走。我扶著您,不要著急,您慢慢坐下等。

3、應(yīng)待老人坐穩(wěn)后,要補充詢問老人,如您坐好了嗎?您有感覺不舒服嗎?待老人確認無不適感后,工作人員方可進行檢查。檢查結(jié)束,工作人員需攙扶老人并安全地交給陪同家屬。

4、對老人在檢查中提出的問題或質(zhì)疑,應(yīng)輕聲細語地耐心給予解釋。